¿Qué es una “buena” experiencia
de cliente en la Farmacia?
Esta
pregunta no tiene una respuesta corta, entre algunas preguntas importantes están
las siguientes : ¿Tiene que ver con que
el cliente encuentre el producto que necesita?. ¿Depende de que el punto de
venta esté limpio, ordenado y bien iluminado?. ¿Influye que nuestro equipo haga
bien su trabajo?. Una buena experiencia siempre tendrá que ver con los 3 códigos
experienciales fundamentales : el ambiente físico, los procesos y resultados
del servicio y la eficiencia del factor humano.
Pero
vamos a partir de una pregunta básica: ¿qué entendemos por experiencia de
cliente?. Pues se trata de algo tan sencillo y a la vez tan complicado como dar
un servicio relevante a nuestro cliente para llegar a ser para ellos, el “primero y el único”. Y para
conseguirlo entran en juego un montón de variables del día a día de la
Farmacia, que tienen que trabajar en conjunto, para que cada vez que están en
contacto con nuestra Marca, sea un modelo inolvidable. Y este “cada vez”, ya no tiene que ver sólo cuando están en el
punto de venta, frente al producto o recibiendo un consejo de nuestro equipo o
cuando les pasamos por el recuerdo.
El camino del cliente ha cambiado totalmente
con la llegada de las redes sociales, los smartphones o las tablets (¿Qué será
lo siguiente? ¿Se popularizarán los drones como medio de entrega de mercancías ?
y tenemos la posibilidad de contactar con nuestras Marcas favoritas las 24
horas del día. Por lo tanto, igual de impactante y memorable debe ser lo que
vivan en el punto de venta como lo que lean en el Blog de la Farmacia.
El cliente no debe ser un medio para
conseguir nuestro objetivo como empresa. Tenemos que entender su
satisfacción completa como un fin. No tenemos otro trabajo que (dentro de
nuestras posibilidades y capacidades) añadirles valor, satisfacción y por qué
no …felicidad. Y como Marca especialista en salud, la Farmacia tiene todo un
arsenal de posibilidades para conseguirlo.
- Una Farmacia a la que quieran volver. Cada vez que necesiten algo
para su salud, deben pensar únicamente en tu Farmacia. En su recuerdo ser “
primeros y ‘únicos” Da igual que sea el lineal como el muro de Facebook o
el Blog.
- Un equipo humano de élite. De nada sirve tener lo
último de lo último en equipamiento o la mejor sala de venta , si nuestro
equipo no está formado, informado y motivado. Se debe trabajar primero su
experiencia. Recuerde que ellos son su primer y mejor cliente, los que con
su satisfacción van a “evangelizar” a su público.
- Un surtido ajustado a sus necesidades. Ni más producto del
necesario ni menos del que se debería
tener ( Stock optimo). Piense siempre en esta frase: la Farmacia se
construye desde la calle, no desde el almacén. Si no entendemos qué
necesita nuestro mercado, estaremos construyendo nuestra “Experiencia” con
la base equivocada. Ya lo dijo Guy Kawasaki, de Apple : «Conocer a los
clientes exige salir a la calle y establecer contacto con ellos».
- Una comunicación cuidada. Y me refiero, además
de las redes sociales o el escaparate, a algo tan necesario y muchas veces
olvidado como es la imagen. Sin un Manual de Identidad Visual
Corporativa, que refleje y paute como utilizar el logo o qué colores son
los que nos definen, estamos transmitiendo a nuestro cliente una imagen de
poco profesionales. Y esto hace que la “Experiencia” se resienta. Si
quiere que su público interiorice y le cuente a los demás que su farmacia
es la mejor, empiece a arrancar los
carteles hechos con Word (y tipografía Comic Sans).
Para
terminar este post, me gustaría que apunte esta frase, que la tenga siempre a la
vista en su Farmacia, que todo su equipo la interiorice y les sirva como guía
para actuar como Marca: Las experiencias
excepcionales siempre traen beneficios extraordinarios.
Comentarios
Publicar un comentario