LA FARMACIA EXPERIENCIAL 3.0

 

El siglo XXI es el siglo de la Economía de las Experiencias. El motor de las transacciones económicas ya no son los productos, ni los servicios –por amables y atentos que sean–. Hoy lo que impulsa las compras y el consumo son las experiencias, vivir momentos que sean memorables, sorprendentes, gratificantes y generadores de valor en un sentido amplio.

La Farmacia, después de décadas instalada en su “zona de confort”, ha experimentado en los últimos años un cambio espectacular. De la Farmacia Tradicional se ha evolucionado a la Experiencial, pasando por la Asistencial. Es el proceso que va desde el ¿qué? al ¿por qué? pasando por el ¿cómo? prestamos nuestro servicio a la Sociedad. 

La Farmacia tradicional: Era la versión 1.0 del negocio farmacéutico basado en la Categorización. Hace años atrás se comenzó a germinar la filosofía y practica de la categorización, esta consistía en visualizar que hay salud antes y después de la enfermedad y enfocaba la oferta en la Prevención, el Autocuidado y los productos de “Health Care” más allá de los Medicamentos. El concepto del negocio era, a partir de la Categorización, ofrecer el desarrollo de nuestra propuesta de productos El objetivo era conseguir ventas, base de la Farmacia Tradicional.

 

La Farmacia Asistencial: Algunos años después, surgió la Farmacia versión 2.0 con la implementación de la cartera de servicios. La farmacia se concientizó en que la atención debía reorientarse desde el producto hacía el cliente para satisfacer sus necesidades y de paso retenerlo. Era de esta manera como la farmacia podía diferenciarse de sus competidores, ¡sin embargo a la farmacia le faltaba Emoción!

 

La Farmacia Experiencial: En esta nueva fase, el negocio farmacéutico percibe la necesidad de seguir avanzando para dar respuesta a fenómenos como el de la Digitalización o para contribuir a resolver problemas generados por la globalización con una actitud “más humana” expresada desde la creatividad, los valores, la grandeza de espíritu, … Esto llevo a la farmacia en estos últimos años, a convertirse en la Farmacia Experiencial (3.0), concepto que genéricamente consiste en “humanizar la farmacia” apoyándose en los valores, con el objetivo de satisfacer necesidades de los clientes a partir de una conciencia y sensibilidad social, al considerarlos fundamentalmente personas.

 

Con esta nueva versión de la farmacia, se busca la interacción integral entre el cliente y el equipo de la misma, a partir de productos/marcas, servicios, eventos e incluso contenidos de salud (blogs, vídeo consejos, páginas en redes sociales..) con el objetivo de construir un vínculo emocional y de fidelidad (engagement) que se mantenga a largo plazo. En esta fase los profesionales de salud se concientizan en la necesidad de crear “experiencias saludables y memorables” que generen empatía en el cliente. Normalmente las experiencias se generan en el punto de venta, aunque el reto es llevarlas también a la red y que den como resultado visitas y ventas en la farmacia.

 

En la consecución de una farmacia experiencial se destaca el papel que desempeña un equipo implicado y comprometido que muestra de forma idéntica a lo que persigue de sus clientes, un engagement con su farmacia. El equipo humano de la farmacia es protagonista de todo lo que ocurre dentro de ella …  ¡porque dentro de la farmacia experiencial deben ocurrir cosas anunciadas ya desde el mismo escaparate! No es exagerado comparar la actuación de los miembros del equipo de la farmacia con la de un artista o deportista que entra al escenario o al terreno de juego en cada concierto, presentación o partido, dispuesto a dar su mejor versión individual y colectiva, con la intención de atender y emocionar a los espectadores, consiguiendo de esta forma que se conviertan en sus seguidores o fans. En la farmacia y utilizando el lenguaje digital, sería como conseguir que de cada visita obtuviera del cliente un “me gusta” y que este “compartiera” su grata experiencia con sus amigos a fin de conseguirnos más “followers”.

 

Como conclusión, se pone de manifiesto que la necesidad de que las farmacias despierten del ostracismo y hábilmente se adapten a los cada vez más rápidos cambios de la sociedad. Desde nuestro punto de vista, este es el camino y la Farmacia Experiencial nuestro próximo destino.