¿COMO MEJORAR LAS EXPERIENCIAS DE TUS CLIENTES DE FARMACIA?

Sin ninguna duda, el aspecto más importante para el éxito de un negocio es conseguir la satisfacción de sus clientes. Es así en todos los sectores, pero sobre todo en algunos como en las farmacias. La razón es que no se trata solo de compradores, en muchos casos también son pacientes. Por eso, necesitan un servicio personalizado y experto. Es fundamental que todos los profesionales que trabajan en este tipo de establecimientos tengan claro cómo mejorar la experiencia del cliente en la farmacia. Algunos puntos resultan muy evidentes, pero por desgracia no siempre se tienen en cuenta.

¿Qué respuestas relacionadas con el servicio de farmacia valoran los clientes? En realidad, el cliente valora todos los servicios que pueda brindarle la farmacia, sin embargo, algunos de ellos de hecho son más valorados.

A la hora de elegir una farmacia para sus compras, el cliente usualmente elige valorando ciertos criterios como ser la cercanía a su casa o trabajo.

¿Qué factores son claves para mejorar la experiencia del cliente en la farmacia?

No podemos sino recalcar la idea de que la experiencia del cliente en la farmacia es de una importancia fundamental. La persona que visita este tipo de negocios en muchos casos busca la solución a un problema que para ella es grave, necesita que el profesional lo entienda y le dé la ayuda que está buscando. Por eso, para mejorar su paso por tu negocio, es importante que tengas en cuenta los aspectos que repasaremos a continuación.

1. El papel del equipo en la experiencia del cliente en la farmacia

El factor humano es uno de los más importantes para cualquier negocio. Lo habitual es que en una farmacia trabajen varias personas y todas ellas deben ser profesionales, con la formación y la experiencia necesaria para atender a los clientes de la mejor forma posible. Es importante hacer una buena selección de personal y después formarlo constantemente. El mundo y las novedades en el sector avanzan muy deprisa y tu equipo debe hacerlo al mismo ritmo. Es importante que conozca los productos, las novedades y también las últimas técnicas de marketing relacionadas con el sector. Es la única forma de que la atención al cliente pueda ser excelente.

El trato de personal de la farmacia hacia el cliente, es un factor clave de éxito para el negocio. Una buena atención contribuye de forma sustancial a convertir en cliente habitual a quien entra en la farmacia por primera vez. Piensa en todas las farmacias que puedes ver en tu barrio y añade las que la persona tendrá alrededor de su puesto de trabajo, si no marcas de alguna forma la diferencia no conseguirás su fidelidad. Es decir, que cada vez que necesite un producto en lugar de acudir a la primera farmacia que encuentre, tenga claro que irá a la tuya.

2. Limpieza y orden escrupulosos

El orden y la limpieza son fundamentales en cualquier negocio, pero si quieres que el usuario de tu farmacia tenga una buena experiencia de cliente, es todavía más importante si cabe. Los establecimientos relacionados con la salud tienen que estar limpios. Sin embargo, no basta con que esté limpio, la limpieza y el orden deben de ser tangibles. Es decir, no vale de nada que limpies la farmacia todos los días a fondo, si se ve desordenada, llena de cajas o con cualquier otro signo de desorden.

Además, el orden y la limpieza influyen en gran manera en la percepción que tiene el cliente de tu farmacia. Sin olvidar que es muy importante que todos los empleados tengan un aspecto impecable, deben ir bien arreglados y sus uniformes, que deben llevarlos siempre, tendrán que estar limpios y en buen estado. Somos, al fin y al cabo, profesionales sanitarios. Por supuesto, un buen diseño de farmacia también contribuirá a ello.

3. Trato amable

En cualquier comercio el objetivo principal es la venta, pero en las farmacias va más allá. Es necesario que la persona que entre en el local salga reconfortada. Si se siente así volverá, con independencia de que haya comprado o no. Es necesario valorar que en ocasiones los clientes entran en una farmacia para hacer una consulta, que puede que no implique la compra de ningún artículo. En esos casos también es esencial dar el trato adecuado y resolver las dudas que pueda tener.

4. Personaliza el trato

Si tienes algunos conocimientos de marketing, sabrás que existen distintos tipos de clientes y que cada uno necesita un trato especial. Repasar información sobre este aspecto y luego ponerla en práctica en tu negocio te resultará muy útil para tratar de manera adecuada a cada cliente.

5. Detalles que marcan la diferencia

Hay una serie de detalles que puedes tener con tus clientes para intentar mejorar su experiencia (aun en esta temporada de crisis sanitaria) Por ejemplo, puedes demostrar que te preocupas por tus clientes si sitúas algunos asientos. Si tienes una farmacia con mucho tránsito, las personas mayores agradecerán contar con un lugar en el que sentarse. En este tiempo especial que atravesamos un servicio que marcaría la diferencia seria el hacer gestión de encargos para que tus clientes encarguen con anticipación y pase a recoger sus medicamentos, o mejor les envíes a su domicilio.

Otra ayuda es colocar en el exterior unos ganchos para que los dueños de mascotas puedan dejarlas mientras hacen sus compras, ahora que se están poniendo de moda los negocios pet friendly.  Cualquier iniciativa que mejore la experiencia del cliente en la farmacia debe ponerse en práctica.

Otra pequeña acción que sin duda mejora la fidelización de tus clientes es el reparto de las muestras gratuitas, siempre que lo hagas con sentido. Así, si, por ejemplo, un paciente acude a por un champú para cuero cabelludo sensible, podemos ofrecerle muestras de un acondicionador que pueda resolver el mismo problema. Es un pequeño detalle que, sin duda, marca la diferencia.

6. Aromas, música… ¡ameniza la espera!

Para ambientar tu farmacia puedes utilizar una música muy tenue y apropiada para el espacio. Además, existen aromas específicos para tu sector que mejoran el ambiente del establecimiento.

Otra opción para amenizar la espera puede ser colocar pantallas con consejos sobre salud o bienestar. Además de distraerse, también les gustará aprender cosas nuevas. Si quieres saber más sobre cómo fomentar las compras en tu farmacia, no te pierdas nuestro artículo sobre visual merchandising para farmacias que brindaremos la próxima semana.

Está claro que mejorar la experiencia del cliente en la farmacia es clave para tu negocio. Ahora que ya sabes cómo hacerlo, ¿a qué esperas para ponerlo en marcha?